ISO 20.000 - Fortaleza | PRINCE2, PRINCE2 Agile, MSP, MoP, M_o

ISO 20000 Fundamentos em Fortaleza

Este curso fornece as habilidades e conhecimentos fundamentais permitindo a participação em equipes de trabalho envolvidas com o gerenciamento de serviços.
A ênfase está no Sistema de Gestão de Serviços (SGS) e em processos de gerenciamento de serviços, especificamente os principais conceitos e terminologias básicos do gerenciamento de serviços de TI baseados na ISO/IEC 20000.

METODOLOGIA:

Apresentação dos conceitos, exemplos, cases e práticas

BENEFÍCIOS PARA A EMPRESA:

Melhorar a prestação de serviços de TI;
Gestão com métricas;
Gestão com foco nos serviços e nos clientes;
Ampliar a credibilidade;
Ter um framework definitivo de melhoria contínua.

BENEFÍCIOS PARA O PARTICIPANTE:

Ampliar a empregabilidade;
Conhecer as boas práticas para Serviços de TI;
Planejar e entrega de serviços;
Definição de ANS (Acordo de Nível de Serviço).

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:

Introdução à ISO/IEC 20000
Propósito, escopo, aplicação, benefícios, histórico, estrutura da ISO/IEC 20000.
Introdução ao gerenciamento de serviços de TI
Conceitos básicos relacionados ao gerenciamento de serviços de TI e frameworks de qualidade.
Sistema de gestão de serviços (SGS)
Introdução aos sistemas de gestão e conceitos básicos relacionados.
Desenho e transição de serviços
Conceitos básicos relacionados aos estágios de desenho e de transição de serviços.
Processos de fornecimento de serviços
Gerenciamento de nível de serviço, relato de serviço, gerenciamento de disponibilidade e continuidade de serviço, orçamento e contabilização para os serviços, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de segurança da informação.
Processos de relacionamento
Gerenciamento de relações de negócio, gerenciamento de fornecedores.
Processos de resolução
Gerenciamento de incidentes e requisições de serviço, gerenciamento de problemas.
Processos de controle
Gerenciamento da configuração, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de liberação e implantação.
Processo de certificação de organizações
Roteiro de planejamento e preparação, tipos de avaliações/auditorias, passos do processo de certificação de uma organização na ISO/IEC 20000.
Preparação para o exame
Orientações para agendamento do exame e dicas para preparação
Simulados.